Introduction Letter

Muhammad Sholeh Ibrahim

Permata Hijau Permai

Kaliabang tengah, North Bekasi, Bekasi, 17125

March 28, 2019

Mr. Badaru Syamsul

English for Business 2 Lecturer

Gunadarma University

Kalimalang

Bekasi, 17148

Assalamualaikum wr. Wb

Dear Mr. Badaru,

My name is Muhammad Sholeh Ibrahim i am a student at Gunadarma University, your student from 4KA30.

I am really interested in sport, such like football, badminton, swimming, running, and also i really interested in comedy. But mostly i really like playing football.

I think its enough for now. Thank you for your attention and i look forward for your classes.

Best Regards,

Muhammad Sholeh Ibrahim   

Aspek IT Governance & Risk Management

• Risk Management adalah serangkaian prosedur dan metodologi serta analisa terhadap setiap proses atau kegiatan yang digunakan untuk mengidentifikasi resiko, melakukan tindakan atau persiapan untuk meminimalkan kemungkinan terjadinya suatu resiko dan meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan oleh resiko tersebut.
• Tujuan utama Risk Management adalah untuk keberlangsungan hidup, bisnis dan proses / kegiatan operasional.
• Elemen atau unsur terpenting yang selalu melekat didalam aplikasi tujuan Risk Management adalah unsur keamanan (Security) dan keselamatan (Safety).
• Guna mendapatkan semua aspek diatas, maka diperlukan metoda atau pola pikir untuk selalu “sudah melakukan sebelum orang lain memikirkan” (view step aheads) dengan sikap proaktif, responsif, penuh tanggungjawab, peduli dan penuh disiplin.
• Dalam tataran aplikasi di lapangan, dibutuhkan departemen dalam Divisi Risk Management yang secara khusus mengantisipasi dan menangani keadaan darurat atau krisis. Apakah itu dinamakan Fire Prevention Team, Risk Control Team (RCT), atau pun Crisis Management. Tim ini dibentuk khusus untuk menangani masalah ini.
• RCT adalah team yang bertugas untuk menjaga keamanan dan keselamatan dengan cara menganalisis kedepan atas setiap proses, mengidentifikasi resiko, melakukan persiapan atau tindakan aksi untuk meminimalisasi resiko, serta meminimalisasi resiko atau dampak dari resiko yang sudah terjadi.
• Tindakan RCT dalam perspektif Risk Management mencakup 4 tahapan, yaitu : Pertama, Identifikasi. Kedua, Mitigasi (Pencegahan Antisipasi), Ketiga Kontinjensi (Penanggulangan) dan terakhir Keempat Recovery (Pemulihan).

Aspek - aspek pada Risk Management:

1.  Tataran Korporasi. Aspek ini  terdiri atas tiga hal.

Pertama, kecukupan modal minimum. Kedua, batasan portofolio investasi. Ketiga, pemisahan rekening perusahaan dan nasabah. Pengaturan aspek ini dimaksudkan untuk mencegah kejahatan korporasi (corporate crime).

2. Tataran Pengelola Perusahaan. Aspek ini terdiri atas tiga hal juga. Pertama, kompetensi manajemen berupa pengalaman dan keahlian. Kedua, integritas pengurus berupa rekam jejak yang tidak tercela. Ketiga, tata pengelolaan yang baik dan transparan. Pengaturan aspek ini dimaksudkan untuk mencegah kejahatan pimpinan perusahaan (white collar crime). 

3. Tataran Pelaksana Lapangan Perusahaan. Aspek ini terdiri atas tiga hal. Pertama, pengenalan selera risiko nasabah (risk appetite). Kedua, pengetahuan tenaga penjual akan produk investasi yang dijualnya. Ketiga, transparansi dalam menjelaskan risiko investasi. Pengaturan aspek ini dimaksudkan untuk mencegah kejahatan tenaga pelaksana (blue collar crime).

Contoh

Contoh, dalam sistem perpajakan, untuk mendapatkan data wajib pajak, pengisian bahkan penyetoran walaupun sudah menggunakan e-filling/e-payment yang secara perhitungan bisa, real time dan on line, tetapi masih banyak lubang kebocoran, mulai dari pengisian sampai ke pelaporan. Dengan demikian maka proses tatakelola teknologi informasi menjadi sangat penting di suatu organisasi.

Langkah audit IT Governance

Auditor TI bertanggung jawab atas penilaian efisiensi tata kelola TI dengan tingkatan prosedur dalam pelaksanaannya. Auditor TI (dari dalam organisasi atau independen) dapat melakukan sejumlah peran  kunci :

• memulai program tata kelola TI: menjelas- kan tata kelola TI dan nilainya pada manajemen
• menilai kondisi saat ini: memberikan masukan dan membantu memberikan penilaian kondisi yang sebenarnya
• merencanakan solusi tata kelola TI
• memantau inisiatif tata kelola TI
• membantu membuat bisnis tata kelola TI, seperti : memberikan input objektif dan konstruktif, mendorong penilaian diri, dan memberikan keyakinan kepada manajemen bahwa tata kelola bekerja secara efektif.

Audit IT pada domain EDM (Evaluate, Direct, and Monitor)

Proses tata kelola EDM berurusan dengan tujuan stakeholder dalam melakukan penilaian, optimasi risiko dan sumber daya, mencakup praktek dan kegiatan yang bertujuan untuk mengevaluasi pilihan strategis, memberikan arahan kepada IT dan pemantauan hasilnya.

Audit IT pada domain APO (Align, Plan, and Organise)

Proses manajemen APO memberikan arah untuk penyampaian solusi (BAI) dan penyediaan layanan dan dukungan (DSS). Domain ini mencakup strategi dan taktik, dan identifikasi cara terbaik agar IT dapat berkontribusi pada pencapaian tujuan bisnis.

Audit IT pada domain BAI (Build, Acquire, and Implement)

Proses manajemen BAI memberikan solusi dan mengimplementasikannya sehingga berubah menjadi layanan. Untuk mewujudkan strategi IT, solusi IT perlu diidentifikas ikan, dikembangkan, serta diimplementasikan dan di integrasikan ke dalam proses bisnis. Perubahan dan pemeliharaan sistem yang ada juga tercakup dalam domain ini, untuk memastikan bahwa solusi dapat memenuhi tujuan bisnis.

Audit IT pada domain DSS (Deliver, Service, and Support)

Proses manajemen DSS menyampaikan solusi yang dapat digunakan bagi pengguna akhir. Domain ini berkaitan dengan penyampaian dan dukungan layanan aktual yang dibutuhkan, yang meliputi pelayanan serta pengelolaan keamanan dan keberlangsungan dukungan layanan bagi pengguna, dan manajemen data dan fasilitas operasional.

Audit IT pada domain MEA (Monitor, Evaluate, Assess)

Proses manajemen MEA memonitor semua proses untuk memastikan bahwa pengarahan yang disediakan domain yang sebelumnya diikuti. Semua proses IT perlu dinilai secara teratur dari waktu ke waktu untuk mengontrol kualitas dan kepatuhannya. Domain ini merujuk pada manajemen kinerja, pemantauan pengendalian internal, kepatuhan terhadap peraturan dan tata kelola.

Teknologi Kecerdasan Buatan Pemerintahan

E-health

E-health adalah aplikasi internet atau teknologi lain yang berkaitan di industri pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan akses, efisiensi, efektivitas, dan kualitas dari proses medis dan bisnis, yang melibatkan organisasi pelayanan medis (rumah sakit atau klinik), praktisi medis (dokter atau terapis), laboratorium, apotek, asuransi, dan pasien sebagai konsumen .

·         System E-Health

Aplikasi Perangkat Lunak E-Health Laboratorium Medis ini dibangun dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP (PHP Hypertext Preprocessor), untuk database menggunakan MySQL. Alasannya, agar user tidak perlu lagi melakukan instalasi aplikasi sebelum menggunakannya. Untuk dapat menggunakan aplikasi ini, user hanya menyediakan perangkat koneksi. Perancangan sistemnya menggunakan system flow, work flow, DFD (Data Flow Diagram), CDM (Conceptual Data Model), dan PDM (Phsycal Data Model).

Secara sederhana sistem E-Health terdiri atas sejumlah “Stasiun Medis” yang satu sama lain dihubungkan dalam suatu jaringan (Network). Suatu stasiun medis sendiri dapat terdiri atas :

1. Komputer dengan perangkat lunak di dalamnya
2. Sebuah perangkat antar-muka pasien
3. Sejumlah instrument biomedika (tergantung keperluan)
4. Sebuah perangkat antar-muka pengguna (berikut alat input output yang digunakan)
5. Jaringan dan perangkat telekomunikasi yang tersedia.

Pada dasarnya setiap stasiun medis dapat berhubungan dengan stasiun medis lainnya

·       
  Visi Dinas Kesehatan Pemerintah Bantul

" Penggerak pembangunan kesehatan yang profesional menuju masyarakat sehat, mandiri, berkualitas dan berkeadilan"

·          
Misi Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul

1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang paripurna, merata, dan bermutu
2. Menanggulangi permasalahan kesehatan
3. Melaksanakan penanggulangan masalah kesehatan dan penyehatan lingkungan
4. Meningkatkan kemandirian masyarakat melalui pemberdayaan masyarakat dan kemitraan di bidang kesehatan
5. Mengupayakan tersedianya pembiayaan jaminan kesehatan yang menyeluruh
6. Mengupayakan ketersediaan dan pemerataan sumberdaya kesehatan yang bermutu
7. Melaksanakan pengawasan dan pengaturan di bidang kesehatan
8. Menyelenggarakan manajemen, informasi kesehatan dan penelitian di bidang kesehatan

·         Contoh Penerapan E-Health Pada Dunia Kesehatan :

Sistem Resep Elektronik

Merupakan sistem komputerisasi penulisan resep obat yang juga dikenal dengan E-Prescription, dimana pada sistem ini dokter menuliskan dan mengirimkan resep kepada bagian farmasi/apotek menggunakan media elektronik menggantikan tulisan tangan dan penggunaan media kertas.

Sistem ini dibuat untuk menghindari terjadinya ROM (Reaksi Obat Merugikan) yang biasa disebabkan oleh adanya kesalahan pemakaian obat selama dalam penanganan tenaga kesehatan, yang sebenarnya hal ini dapat dicegah apabila dilakukan dengan lebih teliti dan hati-hati.

Kesalahan tersebut dapat dibagi dalam 4 fase :

1. Fase penulisan resep
2. Fase pembacaan resep
3. Fase penyiapan hingga penyerahan resep oleh petugas apotek
4. Fase penggunaan obat oleh pasien 

·         Produk yang di hasilkan E-health

1. E-health menangani pendaftaran online dimana pasien dapat mengetahui  jadwal dokter pilihan mereka dan mendapat nomor antrian serta jam  pemeriksaan, sehingga pasien tidak perlu membuang banyak waktu untuk menunggu giliran konsultasi. Pendaftaran online mencakup pendaftaran konsultasi dengan dokter dan pendaftaran laboratorium.

2.  E-health mengirim medical record pasien, diagnosis dari dokter, tindakan medis yang perlu diambil oleh pasien, resep obat, dan hasil laboratorium, serta rekapitulasi biaya melaluiwebsite. Pasien hanya perlulogin dan mendapatkan seluruh informasi tersebut setelah pemeriksaan yang dilakukan.

3.  E-health memiliki hubungan dengan asuransi, sehingga proses pembayaran yang melibatkan asuransi dapat dilakukan dengan mudah.

Referensi:

www.scribd.com/doc/38674825/7/PENGENALAN-KONSEP-E-HEALTH

http://www.scribd.com/doc/38674825/e-health-system#scribd

http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=203609

Nama: M. Sholeh Ibrahim

NPM : 17115642

kelas : 3KA30

Pengantar Teknologi Sistem Cerdas

Sejarah kecerdasan buatan

Di awal abad 20, seorang penemu Spanyol yang bernama Torres Y Quevedo, membuat sebuah mesin yang dapat mengskakmat raja laannya dengan sebuah raja dan ratu.

Perkembangan secara sistematis kemudian dimulai ditemukannya komputer digital.

* Pada tahun 1950-an Alan Turing seorang matematikawan dari Inggris. Pertama kali mengusulkan adanya tes untuk melihat bias tidaknya sebuah mesin dikatakan cerdas(dikenal dengan Turing Test) seolah-olah mesin mampu merespon terhadap serangkaian pertanyaan yang diajukan.
* Istilah kecerdasan buatan dimunculkan pertama kali pada tahun 1956 ketika John Mc Cathy dari Massachusets Institute of Technology (MIT) menciptakan bahasa pemrograman LISP
* Loghic Theorist (1956), diperkenalkan pada Dartmouth Conference, program ini dapat membuktikan teorema-teorema matematika.
* Mesin Neural Network pertama oleh Marvin Minsky (1958)
* Sad Sam, deprogram oleh Robert K. Lindsay (1960), program ini dapat mengetahui kalimat-kalimat sederhana yang ditulis dalam bahasa Inggris dan mampu memberikan jawaban dari fakta-fakta yang didengar dalam sebuah percakapn.
* Muncul logika samar (1965) yang merupakan pelaksanaan konsep samar di atas system komputer. Logika samar mengukur ketidaktepatan dengan cara yang tepat, seperti yang diperlukan mesin.
* ELIZA (1967), diprogram oleh Joseph Weizenbaum, yang mampu melakukan terapi terhadap pasien dengan memberikan beberapa pertanyaan.
* Program Microworld dengan penciptaan proyek SHRDLU (1968) merupakan Expert System yang pertama.
* Pada tahun 1972 bahasa Prolog dimunculkan.
* John Holland (1975) mengatakan bahwa setiap problem berbentuk adaptasi (alami maupun buatan) secara umum dapat diformulasikan dalam terminologi genetika (Algoritma Genetika) .
* Sistem catur AI mengalahkan manusia (Pecatur master) pada tahun 1991.
* Robotik, peranti mekanika yang diprogram untuk melakukan berbagai tugas.

Pengertian umum :

Sebelum kita tau apa itu Pengantar Teknologi Sistem Cerdas, kita lihat permasing – masing arti dari apa itu pengantar,  teknologi, system dan  cerdas, jadi  apa itu pengantar, pengantar pandangan umum secara ringkas sebagai pendahuluan (mengenai isi buku, ceramah, dsb),  atau bisa dibilang kata pendahuluan.

Selanjutnya bagaimana tentang Teknologi ?

Menurut Wikipedia, Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan, dan kenyamanan hidup manusia. Penggunaan teknologi oleh manusia diawali dengan pengubahan sumber daya alam menjadi alat-alat sederhana. Tidak banyak teknologi di artikan secara umum, tetapi teknologi itu berpusat untuk membantu dan mempermudah manusia di kehidupan dunia ini.

Apa itu system ?

Sistem adalah sekelompok komponen dan elemen yang digabungkan menjadi satu untuk mencapai tujuan tertentu, system itu terdiri juga dari berbagai suatu yang di satukan untuk mencapai tujuan tertentu menurut pandangan saya.  Menurut Wikipedia, Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi untuk mencapai suatu tujuan. Istilah ini sering dipergunakan untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi, di mana suatu model matematika seringkali bisa dibuat, mungkin bingung bagaimana penjabarannya, intinya system itu saling berhubungan untuk tujuan yang sama.

Sistem Cerdas ?

Sistem cerdas, dari definisi system tersendiri dapat dilihat seperti pengertian diatas, lalu apa itu cerdas yang disangkut pautkan dengan system.

Dalam pencarian di internet system cerdas atau disebut juga kecerdasan buatan, dimana sekumpulan manusia yang memikirkan untuk menemukan sesuatu yang memajukan atau sarana dalam membantu kehidupan sehari hari yang disebut juga sebagai teknologi.

Menurut Wikipedia pun kecerdasan : kemampuan untuk memperoleh pengetahuan dan menggunakannya atau kecerdasan yaitu apa yang diukur oleh sebuah 'Test Kecerdasan'.

Contoh dari teknologi system cerdas :

·         Handphone

 

·         Robot ASIMO menggunakan sensor dan algoritma kecerdasan buatan untuk menuruni tangga dan menghindari rintangan.

·         Komputer & Laptop

 

 

·         Internet

Daftar Pustaka :

https://kidodi.wordpress.com/2012/02/19/pengertian-sistem-cerdas/

https://id.wikipedia.org/wiki/Kecerdasan_buatan

Service Level Agreement (SLA) dan Operational Level Agreement (OLA).

Definisi SLA

SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.

Mengapa SLA dibutuhkan

SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut

Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian  (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.

SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis

Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.

Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.

Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Bagaimana Menghitung SLA

Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT  khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :

Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)

1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari

Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000

==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)

==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah

==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi

Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.

Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :

Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)

Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar

1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)

Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)

=  Rp1.000.000 – Rp. 217.345

    =  Rp. 782.654

Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654

OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT


Perjanjian tingkat operasional (operational level agreement / OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLAs dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah silo TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah Service Level Agreement (SLA) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan antara dua kelompok internal, namun menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur Informasi (ITIL) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian Tingkat Operasional.

Perjanjian Tingkat operasional (OLA) anata penyedia layanan untuk menyimpan hubungan kerja dan waktu respons untuk mendukung nama layanan dari katalog layanan atau di tempat lain. OLA ini tetap berlaku sampai direvisi atau dihentikan.
Enam tips ntuk menyusun OLA, yaitu:
1. Tentukan semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam katalog layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat dalam roses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci (tim jaringan,kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka
4. Letakan setiap harapan kelompok TI untuk memberikan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.
6. Uji dan uji ulang OLA, dan uat perubahan bila diperlukan.

sekian penjelasan dari saya..

referensi :

https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement/

https://servernesia.com/1460/apa-itu-sla/

Service Level Agreement (SLA)

SLA ( Service Level Agreement )

Adalah kesepakatan yang dinegosiasikan antara dua pihak dimana satu adalah Pelanggan dan yang lainnya adalah Penyedia Layanan. SLA mencatat kesamaan pemahaman tentang layanan yang diberikan, prioritas yang ditetapkan, tanggung jawab para pihak, jaminan, dan jaminan yang terkait dengan layanan tersebut.

SLA harus mengandung tingkat layanan yang jelas; Tingkat ini harus mampu diukur, dan harus secara langsung relevan dengan kinerja efektif dari pemasok layanan. SLA dapat menentukan tingkat ketersediaan, kemampuan servis, kinerja, pengoperasian, atau atribut layanan lainnya, seperti penagihan. "level of service" juga dapat ditentukan sebagai "target" dan "minimum," yang memungkinkan Pelanggan diberi tahu tentang apa yang diharapkan (minimum), sekaligus memberikan nilai target (rata-rata) terukur yang menunjukkan tingkat kinerja organisasi . Dalam beberapa kontrak, hukuman dapat disepakati dalam kasus ketidakpatuhan SLA. Namun ini bukan elemen wajib sebuah SLA. Penting untuk dicatat bahwa "Agreement" tersebut berkaitan dengan layanan yang diterima Pelanggan, dan bukan bagaimana penyedia layanan memberikan layanan tersebut, yang ditentukan oleh perjanjian yang berbeda (service specifications). Konsep terkait Service Level Management (atau 'SLM') muncul dari gagasan bahwa, jika sebuah organisasi menyetujui tingkat layanan, harus ada metode pemantauan kinerja yang disepakati, untuk menangani pengecualian dan perubahan, atau dengan kata lain , Dengan mengelola layanan.

SLA telah digunakan sejak akhir 1980an oleh operator telecom tidak bergerak sebagai bagian dari kontrak mereka dengan Pelanggan korporat mereka. Praktek ini telah menyebar sedemikian rupa sehingga sekarang umum bagi Pelanggan untuk melibatkan penyedia layanan dengan memasukkan perjanjian tingkat layanan dalam berbagai kontrak layanan di hampir semua industri dan pasar. Bagian internal (seperti IT, HR, dan Real Estate) di organisasi yang lebih besar juga mengadopsi gagasan untuk menggunakan service-level agreements "internal" mereka yang merupakan pengguna di departemen lain dalam organisasi yang sama (Operational Level Agreements, atau OLA ). Salah satu manfaatnya adalah agar kualitas layanan dapat dibandingkan dengan yang disepakati di beberapa lokasi atau di antara unit bisnis yang berbeda. internal ini juga dapat digunakan untuk menguji pasar dan memberikan perbandingan nilai antara departemen dalam rumah dan penyedia layanan eksternal.

Service Level Agreements adalah metode kunci dalam ITIL dan IT Service Management (ITSM) untuk menentukan bagaimana dua pihak sepakat bahwa layanan tertentu (biasanya, namun tidak harus terkait dengan TI) akan disampaikan satu sama lain, dan standar atau tingkatannya Yang akan disampaikannya.

Secara tradisional, SLA belum diterapkan pada penyedia perangkat lunak, karena biasanya menyediakan produk dan bukan layanan secara ketat. Namun, dengan munculnya distributed computing, grid computing, cloud computing dan on-demand software provision, kebutuhan akan metode yang lebih akuntabel untuk menyediakan layanan perangkat lunak end-to-end termasuk tingkat pemeliharaan dan dukungan kualitas yang jelas telah muncul. Sebuah laporan yang diterbitkan pada tahun 2007 [R1] oleh Software and Information Industry Association (SIIA) telah menyoroti kebutuhan ini dan menjelaskan prinsip umum penerapan SLA kepada penyedia perangkat lunak dalam konteks apa yang disebut Software as a Service (SaaS) Model pengadaan.

contoh pada Perusahaan:

Kerjasama antara Client dan Supplier

Sumber: http://www.slatemplate.com/

Operational Level Agreement (“OLA” / “Agreement”)

(“OLA” / “Agreement”)
Sebuah kontrak yang mendefinisikan bagaimana berbagai kelompok IT dalam sebuah perusahaan merencanakan untuk memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah silos IT dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan IT tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah oService Level Agreement (SLA) jdigunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan antara dua kelompok internal, namun menurut kerangka Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Operational Level Agreement.
Contoh:

Service Provider	Title / Role	Contact Information*
[Service provider 1]	[Title / Role]	[Contact Information]
[Service provider 2]	[Title / Role]	[Contact Information]

*NOTE: Ketersediaan didefinisikan dalam Bagian 4, Jam Cakupan, Waktu Respons & Eskalasi. Nomor telepon tidak digunakan selama jam kerja kecuali jika ditentukan dalam bagian ini.
contoh:

MIH Team	Contact Information	Back up Contact Information
Tech Lead	Add name and phone
Major Incident Coordinator – 8x5	Exalted Ruler in SC 9-xxxx
Major Incident Coordinator – After Hours	Ops 9-xxxx
SC Subject Matter Expert	Add name and phone
PMG Comm	Communication Specialist or sc.update@ucsc.edu

Sumber: http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Operational_Level_Agreement.htm