SLA ( Service Level Agreement )
Adalah kesepakatan yang dinegosiasikan antara dua pihak dimana satu adalah Pelanggan dan yang lainnya adalah Penyedia Layanan. SLA mencatat kesamaan pemahaman tentang layanan yang diberikan, prioritas yang ditetapkan, tanggung jawab para pihak, jaminan, dan jaminan yang terkait dengan layanan tersebut.
SLA harus mengandung tingkat layanan yang jelas; Tingkat ini harus mampu diukur, dan harus secara langsung relevan dengan kinerja efektif dari pemasok layanan. SLA dapat menentukan tingkat ketersediaan, kemampuan servis, kinerja, pengoperasian, atau atribut layanan lainnya, seperti penagihan. "level of service" juga dapat ditentukan sebagai "target" dan "minimum," yang memungkinkan Pelanggan diberi tahu tentang apa yang diharapkan (minimum), sekaligus memberikan nilai target (rata-rata) terukur yang menunjukkan tingkat kinerja organisasi . Dalam beberapa kontrak, hukuman dapat disepakati dalam kasus ketidakpatuhan SLA. Namun ini bukan elemen wajib sebuah SLA. Penting untuk dicatat bahwa "Agreement" tersebut berkaitan dengan layanan yang diterima Pelanggan, dan bukan bagaimana penyedia layanan memberikan layanan tersebut, yang ditentukan oleh perjanjian yang berbeda (service specifications). Konsep terkait Service Level Management (atau 'SLM') muncul dari gagasan bahwa, jika sebuah organisasi menyetujui tingkat layanan, harus ada metode pemantauan kinerja yang disepakati, untuk menangani pengecualian dan perubahan, atau dengan kata lain , Dengan mengelola layanan.
SLA telah digunakan sejak akhir 1980an oleh operator telecom tidak bergerak sebagai bagian dari kontrak mereka dengan Pelanggan korporat mereka. Praktek ini telah menyebar sedemikian rupa sehingga sekarang umum bagi Pelanggan untuk melibatkan penyedia layanan dengan memasukkan perjanjian tingkat layanan dalam berbagai kontrak layanan di hampir semua industri dan pasar. Bagian internal (seperti IT, HR, dan Real Estate) di organisasi yang lebih besar juga mengadopsi gagasan untuk menggunakan service-level agreements "internal" mereka yang merupakan pengguna di departemen lain dalam organisasi yang sama (Operational Level Agreements, atau OLA ). Salah satu manfaatnya adalah agar kualitas layanan dapat dibandingkan dengan yang disepakati di beberapa lokasi atau di antara unit bisnis yang berbeda. internal ini juga dapat digunakan untuk menguji pasar dan memberikan perbandingan nilai antara departemen dalam rumah dan penyedia layanan eksternal.
Service Level Agreements adalah metode kunci dalam ITIL dan IT Service Management (ITSM) untuk menentukan bagaimana dua pihak sepakat bahwa layanan tertentu (biasanya, namun tidak harus terkait dengan TI) akan disampaikan satu sama lain, dan standar atau tingkatannya Yang akan disampaikannya.
Secara tradisional, SLA belum diterapkan pada penyedia perangkat lunak, karena biasanya menyediakan produk dan bukan layanan secara ketat. Namun, dengan munculnya distributed computing, grid computing, cloud computing dan on-demand software provision, kebutuhan akan metode yang lebih akuntabel untuk menyediakan layanan perangkat lunak end-to-end termasuk tingkat pemeliharaan dan dukungan kualitas yang jelas telah muncul. Sebuah laporan yang diterbitkan pada tahun 2007 [R1] oleh Software and Information Industry Association (SIIA) telah menyoroti kebutuhan ini dan menjelaskan prinsip umum penerapan SLA kepada penyedia perangkat lunak dalam konteks apa yang disebut Software as a Service (SaaS) Model pengadaan.
contoh pada Perusahaan:
Kerjasama antara Client dan Supplier
Sumber: http://www.slatemplate.com/
